¿Qué hacer si tus maletas están perdidas en Europa? Guía práctica de reclamación

Llega tu avión, te bajas, te diriges hacia la banda para recoger tu maleta. Mientras esperas pacientemente comienzas a pensar en cuál será el siguiente paso: ¿qué transporte tomaras para llegar a la ciudad?, ¿a dónde ir a comer? Aún sigues esperando y tu maleta no sale, no sale, no sale. Ya se fueron la mayoría de los que estaban contigo en el avión. Tu maleta no sale, después de media hora ya te convences de que simplemente no saldrá. Aquí es donde empieza la odisea para recuperar tus maletas perdidas.

La guía práctica de reclamación de tus maletas perdidas que te mostramos aquí aplica para viajes en la Unión Europea

https://youtu.be/kk3h_Y1-Rck

Una maleta que no apareció: eso fue exactamente el escenario que nos recibió al llegar a Malta.

Teníamos una escala en Roma y tuvimos que correr para alcanzar el vuelo de conexión, en ese momento no sospechábamos que una de las maletas (la de Vicente) no alcanzaría a llegar a tiempo al avión.

Gracias a este episodio en el que nos extraviaron la maleta en la llegada al destino, y no a la vuelta como me había ocurrido años atrás, aprendimos qué es lo que hay que hacer en estos casos.

Queremos compartirlo contigo, por si te pasa lo mismo (esperemos que no).

¿Qué hay que hacer si no salió tu maleta por la banda?

Primera cosa: calma

Ante todo, calma, la primera reacción que tendrás es la negación:

“No, no es cierto, mi maleta va a salir ahora” “Mira es esa… ah no se parece”

Olvídalo, no saldrá, la banda ya dejo de girar porque ya no hay más maletas que entregar.

Acepta que tu maleta no llegó, controla el impulso de salir corriendo del aeropuerto.

Segunda: etiquetas de equipaje

Es muy importante que no te vayas de la parte de entrega de maletas sin realizar el reporte de equipaje extraviado.

Repito: NO TE VAYAS del aeropuerto sin tener un reporte por escrito diciendo que tus maletas están perdidas.

Para hacerlo tienes que localizar el lugar que corresponda a la aerolínea con la que viajas. En nuestro caso viajábamos con Alitalia y nos correspondía el stand que compartían con Air Malta.

Recuerda: ¡tienes que tener a la mano ese papelito con código de barras que te dan cuando haces check-in del equipaje!

Obtener un PIR, bolsita de aseo e información de gastos cubiertos

Pueden pasar los siguientes escenarios:

Si tienes mucha suerte

Eres el único del avión al que no le ha llegado el equipaje. ¿Qué tiene eso de suerte?, pues, mientras más gente este en la misma situación que tú habrá más fila en el mostrador para hacer el reporte. Lo cual significa tiempo perdido.

Así que el mejor escenario sería: tu directo al mostrador, reportas el equipaje que no llegó y te dicen que ya está localizado, te piden una dirección donde te lo pueden ir a entregar, ya que llega en el siguiente vuelo.

Si tienes suerte

No eres el único al que no le llegó el equipaje.

Haces una fila de media hora en el mostrador, pero cuando pasas te dicen que tu equipaje ha sido localizado.

No está mal.

Si no tienes suerte

Escenario que nos ocurrió a nosotros, no eres el único al que no le llego el equipaje.

Tras media hora de fila, te dicen que no tienen idea de donde está tu maleta, que tengas paciencia, que la van a buscar.

Te preguntarán las características de la maleta, colores, forma, marca, etc.

Aquí es cuando agradeces haber comprado esa maleta anaranjado chillón o te lamentas por haber comprado el mismo modelo de maleta que todo mundo tiene. Además de una dirección en donde entregarla.

Aquí también se puede poner difícil el asunto, ya que no sabes cuánto tiempo tardaran en localizarla y si te mueves a otra ciudad en poco tiempo, en algunos viajes hemos corrido ese riesgo.

Por ejemplo, el mismo día que llegamos a Teherán nos íbamos de ahí.

Pero no es lo común, casi siempre nos quedamos unos tres días en la ciudad a la que llegamos. En cualquier caso hay que dar toda la información necesaria para que la maleta vuelva a ti.

Recuerda: en cualquiera de los tres escenarios deberás proporcionar la dirección en la que estarás, así como un numero de teléfono. Es importante ser contactable, ya que te avisaran cuando te llevaran la maleta para que estés presente para recibirla.

Después de este episodio, tendrás en tus manos un papel llamado PIR (Property Irregularity Report). Generalmente, junto con el PIR, la aerolínea te da una bolsita con productos básicos como rastrillo, desodorante, champú, hasta una camiseta (la nuestra traía una). Además, te dirán que es lo que puedes hacer, por ejemplo cuando te pierden la maleta en el viaje de IDA te dirán que puedes comprar ropa por hasta X cantidad por día (dependerá de la aerolínea).

Con el PIR, la bolsita y la información ya te puedes ir del aeropuerto.

A comprar ropa nueva, no olvides guardar los tickets

Si el equipaje no ha sido localizado, ya sabes que tienes que tener ropa al menos para el día siguiente. Y que a veces la ropa no se vende por paquetes de uno (por ejemplo: los calzones de hombre).

Así que lánzate a hacer compras.

Si tienes seguro de viajes, ya sea contratado para el viaje o incluido en alguna de tus tarjetas, fíjate si cubre este tipo de eventualidades y cuál es la cantidad por día que reembolsan. Así sabes que podrás comprar.

Si no tienes ningún seguro, ten presente cuál es la cantidad que te cubrirá la aerolínea. A ella es a la que tendrás que reclamar el reembolso después. 

Recuperando tu maleta, si tienes suerte

En nuestro caso, Alitalia puso una página web a nuestra disposición para poder estar viendo el estatus de nuestra maleta. La verdad se agradece porque nos evitaba tener que estar llamando al aeropuerto.

Dependiendo de tu hospedaje hay que tener en cuenta que este evento cambiara los planes del viaje.

Esto se debe a que si no estás hospedado en un lugar, por ejemplo un hotel donde siempre hay un recepcionista, donde haya quien reciba tu equipaje, te tocará quedarte cerca de tu lugar de alojamiento para estar listo para recibirlo.

El personal del aeropuerto de Malta se puso en contacto con nosotros por teléfono, de ahí que es importante dejar un teléfono donde puedan llamarnos, para decirnos el día y la hora aproximada a la que nos irían a entregar el equipaje.

Así que ese día nos quedamos en Valetta para estar cerca.

Y cuando sonó el timbre… ¡¡¡¡¡¡sorpresa!!!!! ¡La maleta estaba ahí! ¡Qué alegría!

Pero las cosas no acaban ahí

Cuando regreses del viaje, ten todos los recibos, engomados de equipaje, documentos (el precioso PIR), etc. y comienza con el trámite de reclamo de reembolso de gastos.

Si tienes un seguro de viaje que cubra esto, ve con ellos. En caso contrario con la aerolínea. Pero no lo dejes para después que es muy fácil perder todos estos papelitos.

En nuestro caso logramos que nos reembolsaran la ropa que tuvimos que comprar debido al extravío.

Tratando de ver las cosas desde un ángulo positivo, Vicente se ganó una camiseta, calcetines y calzones nuevos. Yo me gané unos calcetines y una blusa (ya que como casi siempre sucede, meto algunas cosas mías en su maleta).

Y tiempo después me encontré que también era posible efectuar un reclamo de indemnización (que no es lo mismo que el reembolso de gastos).

Desgraciadamente, los plazos marcados por la UE son cortos y yo en ese tiempo no tenía idea.

Este reclamo se tiene que efectuar primeramente a la aerolínea, en caso de que no acepten ya hay que pasar por algún sitio de ayuda para reclamaciones. Y aquí dejo los plazos para efectuar una reclamación de indemnización, como verán bastante cortos:

• Daños en el equipaje: 7 días desde la recepción.
• Retraso: 21 días desde el momento en el que debería haber aparecido.
• Pérdida: a partir del día 21 deja de considerarse que la maleta está retrasada y se considera perdida. No hay límite establecido para esta reclamación, pero se recomienda que la solicites lo antes posible.

Experiencias de viajeros y sus maletas perdidas

Nuestros compañeros viajeros nos comparten las amargas anécdotas por las que han tenido que pasar en esto del retraso, y en algunos caso pérdida total, de equipaje:

Cristina del blog Kris por el Mundo, a ella le pasó una historia de maletas perdidas… para siempre:

Era mi primer viaje a India y llevaba una maleta cargada de ropa (en breve aprendí a aligerar equipaje, lo que tardé en eliminar de mi vida los “por si acaso”), estaría casi tres semanas recorriendo algunas ciudades de Rajastán, Varanasi y finalmente Katmandú. Después de un montón de horas y una escala en París, llegué a Delhi y abandoné el avión con ganas de empezar a recorrer el que era el país de mis sueños. Control de pasaportes y directa a por mi equipaje. Una vuelta de la cinta transportadora, dos vueltas, la gente empezaba a marcharse con su equipaje y yo seguía allí esperando aquella maleta roja… Tres vueltas, cuatro… No quedaban maletas ni gente, solamente yo y mi cara de “aquí pasa algo y no va a ser nada bueno”. Efectivamente, no lo fue: mi maleta se había quedado en algún punto entre Madrid y Delhi o seguía en las tripas de aquel avión en el que yo había viajado y que continuaba vuelo a Hong Kong y más tarde a Filipinas.

La verdad es que tardé un poco en asumir que de verdad mi maleta nunca saldría por aquel agujero ni llegaría a mis manos en aquella cinta. Pero una vez que me hice a la idea tocó el momento del papeleo. Lo más importante era la reclamación en el aeropuerto indicando nuestra dirección en cada ciudad porque ellos estaban seguros de que la maleta llegaría a mis manos antes de acabar el viaje. Así que ciudad tras ciudad yo iba preguntando por una maleta que nunca apareció… Imaginad India en mayo, un calor de morir y yo con la misma ropa tres semanas. Toda una experiencia desde la cual siempre viaje con una mini maleta o bolsa en la cabina del avión y meto a presión todo lo que quepa. Porque te tiene que pasar algo así para que decidas llevar siempre contigo ropa interior, el desodorante y ropa limpia para sobrevivir ¡como mínimo una semana!

Jordi del blog Milviatges, decía que a él nunca le había pasado eso, cuando un día le pasó:

Demasiadas veces mentando la bicha. Demasiadas ocasiones comentando “jamás nos han perdido las maletas”. Demasiadas veces siendo el nuestro, el último equipaje en aparecer. Y al final, pasó. Esta vez teníamos todos los números. Dos escalas de menos de una hora y media, en Roma y Abu Dhabi suponían un riesgo demasiado alto para que nuestras valijas llegarán a Saigón en nuestro mismo avión. Cuando en Abu Dhabi debimos correr para no perder el enlace estábamos ya seguros de que las maletas no habrían hecho lo mismo.

Por suerte Marc y yo no facturamos (sí, tuvimos suficiente con un trolley para 27 días de viaje!!!), pero la maleta de Isa no apareció. Al reclamar nos dijeron que, efectivamente, el equipaje se habían quedado en Abu Dhabi. Por suerte teníamos cuatro noches por delante en Saigón. Nos aseguraron que al día siguiente los llegarían al hotel y nos dieron 50 USD para gastos de primera necesidad. Y así fue, al día siguiente, recuperamos la maleta, y particularmente, el secador de mano de Isa.

Florencio del blog Fmanega por el mundo, se tuvo que comprar ropa nueva en Croacia:

Aunque a lo largo de mi vida viajera me han perdido el equipaje en diversas ocasiones, la mayoría de ellas no me han supuesto un mayor problema, por haber sucedido en el vuelo de retorno y haber recuperado mis efectos personales en pocos días. Pero en una ocasión, hace ya unos años, el inconveniente fue algo mayor.

Sucedió en un viaje a Croacia, en el que volamos con una aerolínea que ya no existe y en esa época empezaba a tener problemas. Se trataba de Swissair, que poco después quebraría y sería sustituida por Swiss. Cuando aterrizamos en el aeropuerto de Zagreb vimos que el único bulto que habíamos facturado no aparecía. Tras poner la correspondiente reclamación, confiamos en que sería cosa de pocos días, pero no lo hizo en toda la duración del viaje. Este hecho nos causó bastantes molestias, pues allí llevábamos toda la ropa de los dos y hubimos de adquirir diversas prendas en el país croata.

Cuando retornamos al aeropuerto de Zagreb para el vuelo de vuelta, preguntamos por nuestras pertenencias, sin éxito. En la escala que hicimos en Zürich nos llevaron hasta un almacén donde guardaban los objetos perdidos, pero fue imposible encontrar nada entre el maremágnum de bultos guardados allí. Tan solo recuperamos nuestra maleta unos días después del regreso, ya en Madrid. Recibimos una indemnización, pero creo que no compensaba las molestias causadas al tener que emplear parte de nuestro tiempo en adquirir ropa y objetos de aseo.

Verónica del blog Paco y Vero Travels, la sillita de paseo se fue al club de las maletas perdidas:

Con el simple gesto de facturar la maleta durante un viaje corremos el riesgo de entrar de lleno en esas impresionantes estadísticas de maletas perdidas y jamás encontradas… Hace ya más de una década que nuestros amigos nos mostraron como evitar perder las maletas: ¡no llevándolas! Ellos viajan solo con maletas de mano, sea cual sea el destino al que vayan. Para nosotros y viajando con una niña no es siempre posible… Pero en esta ocasión la protagonista que más veces se ha ido de viaje sin nosotros es la silla de paseo de Helia que bien merece un episodio al completo de sus aventuras.

El mayor periodo de tiempo en el que nos abandonó fue durante el viaje a Malta. Volamos con Vueling desde Barcelona y al llegar por más que esperamos no apareció. Rellenamos en el mostrador el formulario con la promesa de que al día siguiente la veríamos… Pasaron 5 largos días en los que llamábamos a diario al aeropuerto para ver si había llegado la silla de paseo, mientras, teníamos que realizar las visitas a todas las ciudades de Malta con Helia en brazos, ya que aunque contaba con 2 años, se cansaba tras las caminatas por los templos. Y al 5º día apareció por fin en la puerta del hotel. En más ocasiones ha desaparecido, pero fue en esta en la que más tiempo estuvo viendo mundo ella sola, sospechamos que se quedó en Barcelona disfrutando de la ciudad condal.

Cristina, del blog Ida y Vuelta, tuvo que reclamar a la aerolínea para que le prestaran una carriola:

En el verano de 2007 hicimos el primer viaje al extranjero con nuestro pequeñín. Javier tenía por entonces tan solo 10 meses y tras organizar mucho y pensarlo bien decidimos viajar a Estocolmo y Tallinn. Parecía el viaje perfecto para ir con un bebé y lo fue salvo en el trayecto de ida. Nada más llegar a Barajas nos dijeron que perderíamos la conexión en Copenhague porque el avión llevaba retraso.

Efectivamente, tras varias horas de espera en Madrid tomamos el avión que llegó tardísimo a la capital danesa, perdimos (desde luego) el enlace a Estocolmo y tras “maldormir” dos o tres horas en un hotel madrugamos para tomar el primer avión a Suecia. Al llegar, como no podía ser menos, nos habían perdido la maleta y el carro del bebé. Tras reclamar diciendo que no íbamos a estar con un niño en brazos todo el día nos dieron una sillita vieja, pero que funcionaba y nos sirvió los primeros días. Llevábamos en una mochila los útiles de Javier (ropita, comida, pañales), ¡menos mal!… Nosotros nos apañamos y al cabo de dos días nos llegó al hotel el equipaje que nos faltaba y con el que pudimos terminar nuestras vacaciones.

Conclusión: decidimos no volver a comprar vuelos con escalas (siempre que lo pudiéramos evitar y los trayectos fueran asequibles). Y comprobamos que si no te quejas no te hacen ni caso por mucho que estés en un país supuestamente tan avanzado como Suecia.

Por cierto, hace un par de semana hemos recibido la indemnización correspondiente a los retrasos/inconvenientes causados. Guardé, por entonces, los mails con los números de tarjeta de embarque y trayectos y con una agencia que reclamó por nosotros, conseguimos que, aunque fuera tarde, nos compensaran de alguna manera. ¡Más vale tarde que nunca!

Pepa del blog Viajes y Vivencias, la primera fila del avión, pero el último equipaje entregado:

Que tu maleta no aparezca por la cinta transportadora de equipajes del aeropuerto es un miedo que todo viajero tiene al menos en un par de momentos de un viaje, a la ida y a la vuelta, y si para colmo haces vuelos internos los temores y las posibilidades se multiplican. Yo siempre me encomiendo a los dioses para que, en el caso de que me ocurra, sea a la vuelta, que es mucho menos traumático, je je.

Hasta la Semana Santa de 2014 habíamos tenido mucha suerte al respecto y jamás el equipaje había desaparecido, siempre había llegado, lo cual me hacía pensar que se acercaba cada vez más el fatídico momento en que nos tocase pasar por ese trance.

A la vuelta de un maravilloso viaje a Jordania en abril de 2014 llegamos al aeropuerto de Amman para coger el vuelo de regreso a España. Tras una cola extremadamente lenta y con mucha gente delante, llegó nuestro turno de facturación; la chica nos dice que no hay ya sitio para que vayamos juntos; le decimos que de eso nada, que mire bien… finalmente la chica va a preguntar si la primera fila de asientos (la destinada a poner una cuna en el caso de que viajen bebés) puede ser usada y parece que le dicen que sí, que sin problema. En fin, salimos airosos de ese “contratiempo”, aunque nos llevamos las malas miradas de la chica que nos atendió. Llegamos a Madrid y nos vamos felices y contentos a recoger nuestras maletas. Van saliendo todas menos las nuestras, lo cual no nos parece raro porque por algún misterio inexplicable del universo, nuestro equipaje suele ser el último. Seguimos esperando con la broma de siempre de “esta vez nos ha tocado” (aunque interiormente estamos pensando “no, no puede ser, vienen ahora”); sale una de nuestras maletas y respiramos inocentemente creyendo que los dioses han estado de nuevo con nosotros. Nuestros compañeros de vuelo fueron cogiendo sus bártulos y fueron desapareciendo y allí nos vimos los dos solos (mi marido y yo), mirando una cinta vacía que de repente se paró. Nos miramos y confirmamos nuestros peores temores…la mitad de nuestro equipaje no había llegado, ohhhh, ¡qué cabreo! Aún tenemos en mente la cara de la chica con la que tuvimos el incidente y nos preguntamos si la pérdida ha sido cosa del destino o ha sido tramada pérfidamente por la chica a la que habíamos ocasionado el quebradero de cabeza, teoría conspiratoria sin sentido que se nos ocurrió, al ver que éramos los únicos a los que no le había llegado una maleta.

En fin, tristes y cabizbajos nos fuimos al mostrador de la Royal Jordanian y rellenamos el formulario que te proporcionan a fin de poder recuperar tus pertenencias. A los dos días nos avisaron de que el equipaje estaba en el aeropuerto de Jerez, el más cercano a dónde vivimos, pero que teníamos que ir a por él porque la guardia civil tenía que inspeccionarlo por venir de un país, no recuerdo ahora qué nomenclatura usaron para referirse a un país musulmán como Jordania. Mi santo tuvo que ir al aeropuerto y allí abrieron las maletas para comprobar que no venía ningún alijo de nada y ya por fin tuvimos en nuestro poder a nuestro perdido equipaje… final feliz.

Resumen, ¿qué hacer si nuestras maletas están perdidas en la Unión Europea?

No olvidar:

• Etiquetas de equipaje

No dejes el aeropuerto sin:

• El PIR
• Un kit básico de aseo
• Saber cuánto cubre la aerolínea para compras de ropa

Durante el viaje:

• Guardar bien los tickets de compra
• Estar al pendiente del estatus de tu equipaje
• Tener tu teléfono listo por si te llaman para entregarte el equipaje
• Tomar en cuenta la entrega del equipaje y ajustar tu itinerario

Al regreso:

• Reclamar el dinero a la aerolínea
• Si tienes un seguro de viajes que cubre estas eventualidades, ¡úsalo!, ellos te reembolsaran más rápido y se encargaran de reclamar el dinero a la aerolínea después.
• Efectuar directamente con la aerolínea el reclamo de indemnización. En caso de que se nieguen, pasar por un sitio de ayuda de reclamaciones, no viene mal y de cualquier modo si no te dan nada tú no tienes que pagar al sitio que hace la gestión por ti.

Recuerda: si tienes un seguro de viajes que cubre estas eventualidades, ¡úsalo! ellos te reembolsaran mas rápido y se encargaran de reclamar el dinero a la aerolinea después.

Conclusión

Al final del día, como nos comentaban ya nuestros amigos viajeros, el único modo de asegurarse que no nos suceda nunca, esto es no facturar.

Como no siempre es posible, sobre todo con las restricciones de líquidos en la seguridad de los aeropuertos, entre otros inconvenientes, algún día nos puede pasar.

Solo queda cruzar los dedos para que no seamos víctimas de las maletas perdidas en nuestro próximo viaje.

Y como los inconvenientes con las aerolíneas no acaban ahí, aquí nos acordamos del desgraciado vuelo cancelado de Lufthansa.

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